21. April 2022

So begeistern Energieversorger Hausbesitzer

digitale Kundeninteraktion, User Experience, Fachapplikationen, Customer Experience
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Wie können Energieversorgungsunternehmen Ihre Kunden auch in Zukunft begeistern und Ihnen mehr liefern als «nur» den Strom? In einer Studie untersuchte evux gemeinsam mit GARAIO, was sich Hausbesitzende wirklich wünschen und welche Features sie begeistern würden. 

Jeder Eigenheimbesitzer kennt es: Sein Energieversorgungsunternehmen stellt ihm ein System zur Verfügung, das ihm ermöglicht, jederzeit den Überblick über alles zu behalten, was die Energie betrifft. Ganz einfach kann er sich per Single Sign-On in dieses ausgeklügelte Ökosystem einloggen, danach sieht der Nutzende auf einem Blick den Energieverbrauch aller seiner angeschlossenen Geräte und kann in einer detaillierten Grafik einsehen, wie sich dieser Verbrauch über die Zeit hinweg entwickelt hat. Mit nur ein paar wenigen Klicks kann der Kunde sofort Änderungen vornehmen und beispielsweise seinen Kühlschrank abschalten. Die Möglichkeiten sind schier endlos. Nachdem der Kunde so den gewünschten Überblick erhalten hat, loggt er sich mit einem Lächeln auf den Lippen aus und ist mehr als nur zufrieden mit seinem Energielieferanten. Beim nächsten Abendessen mit seinen Freunden, die sich gerade für einen Anbieter entscheiden müssen, schwärmt Max von seinem Anbieter und erzählt von den vielen Features, die ihn begeistern und sein Leben entscheidend vereinfachen.

Kampf durch digitales Labyrinth

Sie haben zwar ein Eigenheim, haben aber nie auch nur im Ansatz ein solches Erlebnis gemacht wie Max in unserem Beispiel? Dann bin ich beruhigt – Sie leben also auch noch nicht im Jahr 2030, sondern im hier und jetzt. Aktuell sieht die Situation erschreckend anders aus: Statt einer einfachen Benutzeroberfläche kämpfen Sie sich durch ein digitales Labyrinth, der fehlende Überblick verhindert den absoluten Durchblick und Gespräche sind geprägt von negativen Erfahrungen auf allen Seiten. Dadurch ist auch die Situation der Energieversorgungsunternehmen (EVUs) nicht befriedigend, sie müssen mit negativen Rezensionen und dem eher verstaubten Image der Branche fertig werden.

Was wünschen sich die Kunden wirklich?

Damit sich dieser Ist-Zustand ändert und dem oben skizzierten, aktuell noch utopischen Szenario annähert, muss sich einiges ändern. Den ersten Schritt in eine digitale, einfachere Zukunft ist jetzt bereits getan: Wir haben Eigenheimbesitzer befragt und genau herausgespürt, welche Features sie brauchen, sich wünschen, oder sie begeistern würden. Die Kernfrage lautet dabei: Wie schaffen es EVUs, ihre Kunden wirklich nachhaltig zu begeistern und nicht nur deren Basisbedürfnisse abzudecken?

Das Kano-Modell erlaubt es, die Wünsche und Erwartungen der Kunden zu erfassen und so die subjektiv wahrgenommene Qualität und Leistung zu messen. Ein Begeisterungsfaktor steht im Kano-Modell an der Spitze der fünf Stufen und beschreibt ein Feature, welches nicht vermisst wird, genau deshalb positiv überraschen und begeistern kann. In Abgrenzung dazu gibt es Leistungsfaktoren und Basisfaktoren: Diese Features werden von den Kunden erwartet und entsprechend vermisst, wenn sie fehlen. Eine Kundenbefragung anhand dieses Modells hilft, den Kunden wirklich zu verstehen und die Produktentwicklung komplett auf die künftigen Nutzer auszurichten. Weder Zeit noch Aufwand fliesst demnach in die Entwicklung von Features, die später nicht genutzt werden.

Mehr als nur die Basis erfüllen

Das Basisbedürfnis stellt in dem untersuchten Kundensegment (Eigenheimbesitzende) ganz klar die Versorgungssicherheit dar. Dieses Feature steht auf unterster Stufe aller möglichen Funktionen und wird von den Kunden als selbstverständlich vorausgesetzt. Begeistern können EVUs ihre Zielgruppe mit ganz anderen Features: Kundenportal, Website, App, Home Automation, Smart Meter – alle diese digitalen Helferlein schwirren im Raum herum und könnten für diese Kunden potenziell interessant sein. Die KANO+ Studie von evux und GARAIO zeigt einem Energieversorgungsunternehmen genau, was die Kunden über diese digitalen Produkte denken, welche Faktoren sich ihre Kunden wünschen und diese begeistern würden. Mit diesem Wissen ausgestattet werden die EVUs befähigt, mutig und zukunftsgerichtet in Features zu investieren, die von ihren Kund:innen mehr als nur akzeptiert werden. Welche Features das sind, erfahren Sie in unserer Ergebnisübersicht:

Download detaillierte Studienergebnisse

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damaris.oesch@garaio.com
+41 58 310 70 81
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