09. September 2020

Lernen Sie Ihre Kunden kennen!

digitale Kundeninteraktion, User Experience
Share

Wäre es nicht grossartig, wenn Sie Ihre Kunden besser kennen würden? Möchten Sie nicht auch wissen, welche Inhalte sich Ihre Kunden wünschen, welche Produkte sie begeistern könnten und welche Probleme Ihr Unternehmen für die Kunden lösen könnten? Dieser Blogbeitrag handelt vom Weg zu diesem hyperpersonalisierten Erlebnis, das dem Segment-of-One Anspruch stärker gerecht wird und Ihre Kunden so nachhaltig begeistert. 

Gegenwärtig verbreiten sich sogenannte Inbound Marketing Tools wie beispielsweise Hubspot massiv. Mit diesen Tools können Sie analysieren, was Ihre Kunden zu welchem Zeitpunkt auf Ihrer Webseite angeschaut haben. Dabei wird der Bezug zum eigentlichen Kunden beispielsweise anhand eines zuvor versendeten E-Mails gemacht. Klickt der Benutzer auf einen Link innerhalb des E-Mails, weiss das Tool, welcher Kunde welchen Link auf der Webseite geöffnet hat. Anhand der E-Mail-Adresse können so Rückschlüsse auf frühere Besuche gemacht werden. Ist die E-Mail-Adresse auch noch in Ihrem CRM enthalten, schliesst sich der Kreis und Sie können Ihre Verkaufsaktivitäten den Interessen des Benutzers anpassen.  

Da beim Abonnieren eines Newsletters nicht immer die geschäftliche E-Mail-Adresse angegeben wird, sind Überlegungen in Richtung der Theorie des gläsernen Kunden bereits massiv eingeschränkt. Ein Unternehmen kennt dann lediglich die angegebene E-Mail-Adresse, aber nicht viel mehr. Und E-Mail-Adressen wie fossiebaer@gmx.com sind nicht gerade aussagekräftig.  

Ihre Webseite ist Teil des Problems 

Ein weiteres Hindernis auf dem Weg zum besseren Verständnis Ihrer Kunden ist Ihre eigene Webseite. Diese ist üblicherweise fest strukturiert und so muss sich der Kunde immer in diesem vorgegebenen Korsett bewegen - Ausbrechen ist dabei unmöglich! So werden Sie auch nie erfahren, was Ihre Kunden wirklich suchen. Der Kunde möchte Informationen zu einem Thema, doch da Sie dieses noch nicht erfasst haben, gibt er frustriert auf.  

Stellen sie sich vor, dass es Ihre Webseite nicht mehr gibt. Der Benutzende sieht einfach nur noch ein Eingabefeld und einen Submit-Button. So könnte der Kunde seine Bedürfnisse in Form eines Dialoges als Freitext eingeben. Will der Kunde mit Ihnen in Kontakt treten, gibt er sein Anliegen ein. «Wie sind die Öffnungszeiten?» ist eine einfache Frage, die Antwort darauf ist aber in vielen Webauftritten meist nur schwer zu finden. Nicht so beim virtuellen Assistenten, der genau zu diesem Zeitpunkt ins Spiel kommt. Direkt nachdem der Kunde die Frage gesendet hat, zeigt er die Öffnungszeiten und fragt den Kunden auch gleich, ob die Standortkoordinaten per WhatsApp gesendet werden sollen.   

In diesem einfachen Beispiel wird der grösste Vorteil der personalisierten digitalen Erlebnisplattform (oder auch Digital Experience Platform) sichtbar: Sie können Ihren Kunden schnell, einfach und technisch überzeugend helfen. Als zusätzlichen Pluspunkt haben Sie noch die Mobilnummer des Kunden erhalten und können so im Hintergrund einen digitalen Zwilling des Kunden anlegen, der als Attribut die Telefonnummer enthält.  

Von der Frage zum personalisierten Erlebnis

Das Anlegen der digitalen Zwillinge kann aber noch deutlich weiter gehen als in diesem Beispiel beschrieben. Ein Kunde einer Versicherung gibt den simplen Satz: «Mein Boiler ist defekt» ein. Aus diesem Statement lernt die Versicherung, dass der Kunde einen Boiler hat und somit vermutlich auch ein Haus. Sofort werden zwei weitere Zwillinge angelegt - der Boiler und das Haus - aber jeweils noch ohne Attribute. Nun fragt der virtuelle Assistent den Kunden, ob ein Handwerker in seiner Gegend organisiert werden soll. Wenn der Benutzende diese Frage bejaht, wird er umgehend dazu aufgefordert, ein Foto des Typenschildes zu machen, damit der Typ des Boilers festgestellt werden kann. Nachdem der imaginäre Kunde der Versicherung ein Foto erstellt hat, kann dieses die Attribute des Boiler-Zwillings erweitern. So kennt die Versicherung nun den Typ des Boilers, dessen weiteren Eigenschaften und vor allem den Standort, ist dieser doch im Bild enthalten oder wurde von der App mitgeliefert. Wenn den Standort des Boilers bekannt ist, weiss die Versicherung automatisch auch die Adresse des Kunden und kann auch diese Angabe im entsprechenden Zwilling hinzufügen. Dank diesen Informationen kann die Versicherung eine Liste möglicher Handwerker in der Gegend des Kunden in Erfahrung bringen. Die entsprechende Auswahl wird dem Benutzenden ebenfalls dargestellt.  

Leider sind zu diesem Zeitpunkt immer noch keine dieser Daten vom Kunden selbst validiert. Um den Kontakt zum Handwerker vermitteln können, wird der Kunde gefragt, ob er zur Validierung der Daten nicht seine ID in die Kamera halten könnte. Zusammen mit einem Selfie des Nutzenden weiss die Versicherung nun endlich, wer der Kunde wirklich ist. Sofort wird der digitale Zwilling erweitert und abgeglichen, ob der entsprechende Kontakt bereits im CRM enthalten ist oder es sich um einen Neukunden handelt. Findet sich eine Übereinstimmung, kann der digitale Zwilling mit den bereits bestehenden Informationen verbunden werden. So weiss unsere imaginäre Versicherung beispielsweise jetzt auch, dass der Kunde auch ein Auto besitzt, Kinder hat und seine Hypothek in sechs Monaten ausläuft.  

Hyperpersonalisiertes Kundenerlebnis  

Jetzt ist das Kunststück geschafft und die Versicherung kennt ihren Kunden wirklich. Ab sofort kann der Dienstleister den Kunden automatisch beraten und ihm das hyperpersonalisierte Erlebnis bieten, welches er sich wünscht. Einer automatischen Verlängerung seiner Hypothek steht somit nichts mehr im Weg.  

Was hier nach Science-Fiction klingt, wird von uns bereits in Projekten umgesetzt. Wie wir das genau machen, zeigen wir Ihnen sehr gerne in einem persönlichen Gespräch - ganz ohne virtuellen Assistenten. 😉 

Chief Product Officer, Mitglied der Geschäftsleitung
joerg.bieri@garaio.com
+41 58 310 70 60
Kommentar schreiben...