22. Oktober 2021

Chatbot Mythen entlarvt

Chatbot
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Chatbots werden oft eingesetzt und bringen immense Vorteile mit sich, das steht ausser Diskussion. Allerdings existieren rund um das Thema viele falsche Vorstellungen und Mythen, welche die Entscheidung für oder gegen einen Chatbot unnötig erschweren.

Ob Chatbot, digitales Helferlein oder Virtual Assistant: Die Vorteile und Einsatzfähigkeiten sind vielfältig. Mit Chatbots betreuen Sie Ihre Kunden zielgerichtet, kompetent und rund um die Uhr; unterstützen Ihre Mitarbeitenden und machen Informationen leicht auffindbar oder steigern Ihren Umsatz durch einen personalisierten Verkaufsprozess.

Rund um das Thema Virtual Assistants existieren aber auch viele falsche Vorstellungen, die zu unangemessenen Erwartungen an den Chatbot führen. Um diese Enttäuschung zu vermeiden und stattdessen alle Vorteile eines Bots ideal nutzen zu können, zeigen die GARAIO Experten hier einige der häufigsten Mythen:

1. Ein Chatbot ohne künstliche Intelligenz ist absolut unnötig und nur eine technische Spielerei.

Die Vorstellung, dass ein «dummer» Chatbot nichts taugt und dass ein Chatbot nur wirklich ein solcher ist, wenn er mit Intent-Erkennung, Sprachgenerierung, automatischer Übersetzung oder ähnlichen intelligenten Funktionen arbeitet, ist zwar weit verbreitet, trotzdem aber nicht korrekt. Wichtig ist bei einem Chatbot aber nicht in erster Linie die Intelligenz, sondern wie gut der Bot auf den jeweiligen Usecase abgestimmt ist. Es gilt: Je passender, desto besser; und nicht je intelligenter, desto besser. So kann ein einfacher, regelbasierter Q&A Bot für viele Einsatzmöglichkeiten die perfekte Lösung sein. Dieser Bot ist dann auch noch einfacher und schneller einsatzfähig und für Sie als Betreiber verständlicher und leichter zu Trainieren als eine komplexe Lösung mit einem hochintelligenten Bot. 

2. Dank künstlicher Intelligenz lernt ein Chatbot alles allein – wir als Unternehmen haben keinen Aufwand.

Der zweite Mythos leitet sich von der oben beschriebenen falschen Vorstellung ab, dass ein Chatbot zwingend mit AI arbeitet. Man stellt sich vor, dass der Chatbot dank der künstlichen Intelligenz alles ganz von allein lernt und nur minimaler Aufwand nötig ist. Diese Vorstellung ist schön, aber leider nicht realistisch: Auch wenn der Virtual Assistant mit intelligenten Funktionen ausgestattet ist, bleibt viel Arbeit für seine menschlichen Freunde übrig. Eine kluge Konzeption, realistische Text-Beispiele, die konsequente Ausrichtung auf einzelne Use Cases sowie die ständige Erfolgsmessung sind elementare Bestandteile eines erfolgreichen Chatbots. Auf dieser Basis kann der digitale Helfer danach aufbauen und stetig verbessert werden – doch ganz ohne Betreuung funktioniert kein Chatbot.

3. Mit einem Chatbot werden Businessbeziehungen viel unpersönlicher.

Anstatt mit einem Mitarbeitenden aus dem Supportteam persönlich am Telefon zu sprechen, sehe ich als Benutzender nur noch eine Sprechblase, die mir sagt, was zu tun ist. Das ist zwar effizient, aber unpersönlich. Diese Behauptung scheint auf den ersten Blick logisch zu sein. Gerade die Entlastung des Kundendiensts ist ein häufiger Grund eines Unternehmens, einen digitalen Mitarbeitenden zu beschäftigen. Betrachtet man den Case aber im Detail, wird klar, dass der Chatbot eigentlich genau das Gegenteil bewirk und wichtige persönliche Kontakte erst ermöglicht. Der Chatbot löst einfache Anfragen sofort und sorgt damit dafür, dass die menschlichen Mitarbeitenden mehr Zeit haben, um sich um die komplexeren und individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden zu kümmern. Da der Zeitdruck erheblich minimiert wird, werden Anliegen noch besser gelöst und die persönlichen Interaktionen werden wieder mehr geschätzt.

4. Ein Chatbot ist nichts weiter als eine automatisierte Chatfunktion.

Auch ein relativ einfacher Chatbot kann weit mehr als nur mit den Usern einen Dialog führen. Der Virtual Assistant ist eine komplexe Lösung, mit welcher ständig Daten generiert und analysiert werden. Der Chatbot ist mit Umsystemen verbunden und kann so beispielsweise Informationen beziehen, abspeichern und so die Benutzerinteraktion zentral verwalten. Dadurch lernen Sie als Unternehmen Ihre Kunden besser kennen, können gezielt auf sie eingehen und ihnen so personalisierte Services anbieten, welche perfekt zu den Kunden passen und sie begeistern. Neben chatten und Daten sammeln kann ein Chatbot auch gezielt Prozesse automatisieren und rund um die Uhr Probleme lösen.

5. Voicebots können mehr als Chatbots.

Oft hört man, dass ein Chatbots nur eine Übergangslösung seien und Voicebots die Zukunft. Aber diese beide Technologien kann man nicht gegenüberstellen – es kommt immer auf den Usecase an. Dabei ist es vor allem wichtig, genau zu erheben, welches Nutzerbedürfnis vorliegt und welche Erwartungen die Zielgruppe an die neue Lösung hat. Nutzer haben unterschiedliche Vorlieben betreffend Interaktionskanälen, und nur ein Bot der diese Erwartungen erfüllt, wird am Ende erfolgreich sein. Dieser Entwicklungsprozess ist sehr iterativ, es gilt ständig den Effekt bei den Nutzern zu beobachten und den Bot entsprechend zu optimieren. 

Viele Unternehmen sind sich nicht bewusst, wie viel Aufwand es bedeutet, den entsprechenden Content für einen Voicebot zu erarbeiten.
 
6. Chatbots können alles und es braucht sie einfach überall.

Jedes Unternehmen, das modern und zeitgemäss wirtschaften will, braucht zwingend einen Chatbot. Bei dem Hype um das Thema ist es einfach, diesem Mythos Glauben zu schenken und blind dem Trend zu folgen. Das ist allerdings nicht zielführend, denn auch Chatbots sind keine Wunderdinge oder Alleskönner. Gemäss Gartner (2021) sind Chatbots derzeit im Tal der Desillusionierung. Wie oben bereits erwähnt hängt der Erfolg immer davon ab, wie gut der ausgewählte Bot zum Usecase passt – und ob überhaupt ein Chatbot nötig ist. Man sollte stets vom Problem ausgehen und versuchen, die bestmögliche Lösung dafür zu finden. Ob das ein Virtual Assistant mit intelligenten Funktionalitäten, ein simpler Q&A Bot oder doch eher eine Umstrukturierung des Onlinearchivs ist, muss individuell diskutiert werden. Nicht vergessen sollten Sie bei dieser Entscheidung, dass der Chatbot immer auf Ihre Zielgruppe abgestimmt sein muss. Nichts ist ärgerlicher als eine Lösung zu entwickeln, die zwar technisch brillant ist, aber bei den Nutzern durchfällt.

Unsere Chatbot Experten Jonas Schmied, Marc Rey und Pascal Probst führen Sie gern durch diesen Entscheidungsprozess und unterstützen Sie bei der Frage, ob und welcher Bot für Ihr Unternehmen gewinnbringend ist.

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