Viele Schweizer Unternehmen sind noch nicht in der digitalen Realität angekommen. Im Webinar am 21. Oktober haben die GARAIO Experten gezeigt, welche Schritte die digitalen Dinosaurier aus der Steinzeit in die Gegenwart führen und was eine Digital Experience Platform damit zu tun hat.
«Die meisten Schweizer Unternehmen sind digitale Dinosaurier», sagte Adrian Meyer im Webinar zur Einführung in die Welt der Digital Experience Platform. Diese ernüchternde Realität zeigt eine Studie von Digitalisierung Schweiz aus den vergangenen Jahren. 53 Prozent der Unternehmen bieten ihren Kunden kein ideales digitales Erlebnis und weisen auch keine hohe digitale operationale Exzellenz auf. Im Gegensatz dazu sind nur 11 Prozent der Unternehmen digitale Master und somit in beiden Bereichen auf der Überholspur – nach aussen zu den Kunden und nach innen zu den Mitarbeitenden.
Damit dieses Ungleichgewicht austariert werden kann und mehr Unternehmen aus der digitalen Steinzeit ausbrechen, sind Experten gefragt. Denn zwischen der technischen Digitalisierung, die die Optimierung eines bestehenden Prozesses beschreibt, der digitalen Transformation, also das (Weiter) Entwickeln des Geschäftsmodells und dem Continous Next, mit dem eine radikale Erneuerung gemeint ist, liegen Welten. Dieser Entwicklungssprung ist extrem und stellt viele Unternehmen vor grosse Herausforderungen. Die entscheidende Frage bleibt: Wie meistert man diese Challenge? Nicht zielführend ist eine klassische Überreaktion – schliesslich bleibt ein schlechter Prozess schlecht, auch wenn er digitalisiert wird. Adrian Meyer verrät das wichtigste Prinzip: «Um wachsen zu können, braucht es vor allem Reflexion und nicht in erster Linie Effizienz.»
Kunden ins Zentrum stellen
Das Wichtigste bei allen diesen Überlegungen ist, dabei stets den eigenen Kunden ins Zentrum zu stellen. «Der Weg zum Erfolg führt über die Customer Experience», sagt Adrian Meyer. Diese Aussage wird untermauert vom Customer Centricity Maturity Model (2018): Der Kundenwert kann verdreifacht werden, wenn man nicht produktorientiert arbeitet, sondern seine Kunden nachhaltig begeistert. Das Ziel ist, eine durchgängige Customer Journey ohne Medienbrüche zu schaffen. Genau das erwartet der Kunde heute. Es geht nicht mehr nur um das angebotene Produkt, sondern um die komplette digitale Experience dazu. Da grosse digitale Player die digitalen Möglichkeiten ausnutzen und den Benutzenden zeigen, was möglich ist, erwarten diese ähnliche Wow-Erlebnisse, wenn sie die App ihrer Bank oder Versicherung bedienen. Diese Tatsache bietet Unternehmen riesige Vorteile, die sich aus der Steinzeit ins 21. Jahrhundert katapultieren: 74 Prozent der Kunden sind laut einer Studie von Salesforce bereit, für eine grossartige Customer Experience mehr zu bezahlen. Im Idealfall betätigen sich diese begeisterten Kunden danach ganz automatisch als Promoter der eigenen Marke. Das Gegenteil gilt aber auch: Digitale Dinosaurier verlieren Kunden und ernten negatives Feedback. Die Studie ergab, dass 50 Prozent der Menschen ein Unternehmen wegen eines negativen Kundenerlebnisses verlassen.
Die Lösung lautet: Digital Experience Platform
Die alles entscheidende Frage lautet deshalb: Wie schaffe ich es, eine grossartige Experience zu bieten und so zu den Gewinnern zu gehören? Die Lösung heisst Digital Experience Platform (DXP). Mit diesem Instrument können viele unterschiedliche Systeme zusammengeführt werden. So wird die Customer Experience durchgängig, skalierbar und personalisiert und bietet damit die Grundlage für Engagement und Interaktion mit Kunden, Partnern und Mitarbeitenden.
Mark Ehrsam präsentiert dabei die sechs relevanten Themen, die eine Digital Experience Platform charakterisieren:
- Personalisierte Experience: Kunden möchten von Unternehmen verstanden werden. Personalisierung betrifft nicht nur die Anrede im Newsletter, sondern alle Vertriebskanäle. Es geht darum, Lösungen statt Produkte anzubieten, vorhandene Daten zu nutzen und so das Angebot perfekt auf den Kunden abzustimmen.
- Durchgängiges Wow-Erlebnis: «Man muss einfach mehr anbieten als den Standard und einen klaren digitalen Unique Selling Point (USP) definieren», sagt Mark Ehrsam, Digital Consultant. Verblüffte Kunden werden zu Markenbotschaftern und bringen so mehr Umsatz.
- Digitale Touchpoints: Gehen Sie proaktiv auf Kunden zu und lernen Sie von ihnen. Nur so kann herausgefunden werden, welche Touchpoints für die Kunden tatsächlich relevant sind und was sie sich wünschen.
- Customer und Employee Centricity (Human Centricity Business): «Werden Sie Fans von Ihren Kunden», sagt Mark Ehrsam. Der Kunde muss im Mittelpunkt stehen, sonst ist auch die beste Idee nichts wert.
- Vernetzung der Systeme: Analysieren, optimieren, nutzen und verbinden Sie die Daten, die Sie sowieso schon sammeln, um gezielt auf den Kunden eingehen zu können. Daten haben eine riesige Macht! Das Rezept für eine unschlagbare Customer Experience lautet: Customer Driven gemixt mit Data Driven.
- Skalierbarkeit und Modularisierung: Eine Digital Experience Platform ist ein agiles, flexibles und offenes System. So kann man sich einfach und schnell neuen Gegebenheiten anpassen, die Time to Market ist kurz und man spart Geld.
Aufzeichnung Webinar
Das ganze Webinar unter dem Thema "Einführung in die Welt der Digital Experience Platform" steht als digitales Videoerlebnis zur Verfügung:
