Menschen lieben Messaging! Respektive einen individuellen Chatbot als zeitgemässen Kanal nutzen, um neue Kunden zu holen und bestehende Kunden glücklich zu machen.
Kunden und Mitarbeitende erwarten mehr von Unternehmen: Personalisierte Momente, Dialog in Echtzeit, überall im Zugriff und ein unvergessliches Erlebnis. Ein Dialog mit einem Chatbot ist mehr als nur chatten, es ist ein zeitgemässer Kommunikationskanal, um den Aufwand zu reduzieren für häufige Anfragen und trägt zu einem modernen Image einer Firma bei.
Was ist eigentlich ein Chatbot?
Ein Chatbot ist eine Software, mit der man sich in gesprochener und geschriebener Sprache unterhalten kann. Er gibt Auskunft zu einem Thema oder erledigt Aufgaben. In den USA sind Chatbots hauptsächlich im Facebook Messenger integriert, in China über die WeChat App und in der Schweiz sind es weiterhin die klassischen Internet-Seiten: Herr und Frau Schweizer googeln zwar, möchten aber Informationen über die offizielle Website des Unternehmens erhalten.
Nutzen für Unternehmen und Anwender
Ein Chatbot ist immer verfügbar, liefert die nötigen Informationen und weckt die Neugier bei Kunden, was sich positiv auf die Kundenzufriedenheit sowie den Umsatz auswirkt.
"Der Chatbot EMMA hat uns geholfen, die Conversion Rate um 50% zu steigern."
sagt Stefan Moser, Leiter Omnikanalsteuerung bei der Berner Kantonalbank. Und er hat Recht. Die Mitarbeiter im Kundenservice und Verkauf können ihre Fokuszeit steigern, d.h. sich auf das Tagesgeschäft fokussieren und häufige Fragen mittels Chatbot automatisieren, was die Effizienz enorm steigert.
Einsatzgebiete
Laut einer Studie der Pidas Gruppe wächst die Bereitschaft rasant: 70% der Schweizerinnen und Schweizer haben bereits einmal mit einem Chatbot interagiert und würden es wieder tun, wobei Menschen zwischen 18 und 30 Jahren am meisten Chatbots nutzen. Vor allem im KUNDENSERVICE und VERKAUF ist ein Chatbot sinnvoll.
Den Einsatz von Chatbots sehe ich hauptsächlich in folgenden Branchen:
- Versicherungen
- Energiedienstleister
- Banken
- Retail
- Telekommunikation
Selbstverständlich können Unternehmen bestehende Chatbot-Plattformen nutzen, um einen Chatbot rasch zu implementieren (SaaS-Modell); diese Plattformen sind meines Erachtens auf die Masse ausgelegt und für KMUs im Onlinehandel, damit diese die Kosten so niedrig wie nur möglich halten - ist ja auch nicht verkehrt. Für Unternehmen, welche sich aber differenzieren wollen, macht ein individueller Chatbot durchaus Sinn. Die Implementierung ist zwar höher, jedoch ist der Nutzen umso grösser und das Unternehmen hat ein weiteres Differenzierungsmerkmal im Gegensatz zu seinen Konkurrenten.
Was braucht es für einen Chatbot?
Bevor ein Chatbot eingesetzt wird, bedarf es einem klaren Konzept und eine optimale Voraussetzung für die Umsetzung zum effizienten Einsatz von Chatbots auf der richtigen Plattform. Dank der Partnerschaft mit Sophie Hundertmark bieten wir genau das an.
Soll der Chatbot eher frech wirken oder freundlich? Eher eine Konversation aufbauen oder direkt zur Sache kommen? Einfachheit, Tonalität und Struktur müssen klar vorgegeben werden, damit der Chatbot seine volle Wirkung erzielt. Auch immer eine Frage: Wann soll der Chatbot überhaupt aktiv werden und auf der Seite visuell dargestellt werden? Konsumenten eines Chatbots erheben logischerweise auch immer wieder den Bedarf eines Live-Chats, wenn der Chatbot die Frage nicht verstanden hat oder die Antworten zu mechanisch und standardisiert sind.
