22. Oktober 2020

Wenn Corona auf Weihnachten trifft

Consulting, E-Business, E-Commerce
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Niemand weiss so genau, wie die (Vor-)Weihnachtszeit werden wird. Und doch machen sich Kunden sowie Anbieter bereits erste Gedanken darüber, wie sie das kommende Weihnachtsgeschäft digital bewältigen können.

Der Kunde einerseits bestellt aus den Lockdown-Erfahrungen so früh wie möglich und auf Reserve - schliesslich weiss niemand, ob es plötzlich einen aus heutiger Sicht unerklärlichen Run auf genau diese Produkte geben wird. Der Anbieter andererseits möchte ja so gut wie möglich gerüstet sein, ist doch diese Zeit für viele das umsatzstärkste Geschäft. Diese Woche hat sogar das British Retail Consortium den Kunden geraten, dass sie ihre Weihnachtseinkäufe in diesem Jahr frühzeitig beginnen sollen. So soll mehr oder weniger sichergestellt werden, dass sich nicht alles auf zwei Wochen fokussiert, sondern besser verteilt werden kann. Auch Deutschland rechnet mit zirka 100'000 Paketen mehr pro Tag mit einem massiven Anstieg an Onlinebestellungen. Auch in der Schweiz reagiert man: Digitec Galaxus sucht beispielsweise bereits heute etwa 200 Mitarbeiter für das Black Friday- und Weihnachtsgeschäft.

Doch natürlich gibt es auch im Onlinehandel Schattenseiten. Studien beweisen zwar, dass während der Corona-Pandemie wesentlich mehr Menschen als je zuvor online bestellen; trotzdem mussten Onlinehändler finanzielle Einbussen hinnehmen. Einige Anbieter hatten mit der Beschaffung sowie dem Versand zu kämpfen, andere hatten mit den Retouren Probleme und mussten diese Produkte mit Preisreduktionen als B-Ware verkaufen. 

Trotz diesen Schwierigkeiten haben die ersten Shops bereits ihre Christmas Specials online gestellt und promoten diese schon sehr aktiv. Gemäss Aussagen der Anbieter wurden via Analytics doch bereits im Sommer einige Kundenanfragen entdeckt. Um die Frage, ob das sinnvoll ist oder nicht, soll es hier nicht gehen. Wichtig ist, festzustellen, dass durch den Einsatz von verschiedenen Tools genau solche Trends erfasst werden können. Dank dem Data Driven Business können Sortimente, Verfügbarkeiten und Ressourcen einfacher und genauer geplant werden.

Die aktuelle Krisensituation betrifft aber nicht nur den Onlinehandel, auch der stationäre Handel wird dieses Jahr auf die Probe gestellt. So werden nicht nur verschiedene Weihnachtsmärkte abgesagt, auch wird mit weniger Besucherzahlen in den Städten gerechnet. Welchen nächsten Schritt können Unternehmen jetzt forcieren? Für mich ist klar: Die Zeit für ein Umdenken, respektive digitales Weiterdenken, ist also gekommen (um zu bleiben)!

Doch der Weihnachtsverkauf besteht ja nicht nur aus einem stationären Laden oder einem Onlineshop. Betroffen ist hier in der Regel die gesamte Wertschöpfungskette – vom Einkauf, zielgruppengerechte Vertriebskanäle (Stichwort Customer Experience) über Lager, Logistik, Versand und Zustellung bis hin zu allfälligen Retouren. Die Quote der retournierten Artikel kann beispielsweise ganz einfach durch eine professionelle Beschreibung, konkrete Anwendungsbeispiele, Fotos, Videos und Anleitungen massiv reduziert werden. Zudem können Konfiguratoren oder Onlineberatungen in Form von virtuellen Agenten für die «ich-bestelle-mal-alle-zur-Auswahl-Käufer» sehr hilfreich sein.

DXP – Digital Experience Platform

Wie kann man also diese verschiedenen Systeme, die die Wertschöpfungskette prägen, optimal einsetzen oder integrieren? Hier kommt das Stichwort DXP ins Spiel. Hier eine kurze Definition einer Digital Experience Platform (DXP): «Ein DXP ist die Grundlage von integrierten Komponenten (Webseiten, Onlineshops, Portale, mobile Seiten), auf welchen Anwendungen erstellt, bereitgestellt und kontinuierlich verbessert werden können. Ein DXP biete die einheitliche Grundlage für Engagement und Interaktion mit den Kunden, Partnern und Mitarbeitern.» Ist ein DXP also die ultimative Lösung für alle Probleme? Ja fast, denn durch das Zusammenführen der unterschiedlichen Systeme gibt es weniger Datensilos und dank einer flexiblen, modular aufgebauten Architektur sind so schnellere (und günstigere) Erweiterungen möglich. Zudem vermittelt ein DXP eine gesamtheitliche Sicht und was das heisst, muss ich hier wohl nicht im Detail erklären. Durch das Nutzen von Daten können zudem wertvolle Insights herausgefiltert werden. In der Folge können Sie als Anbieter Ihren Kunden mit personalisierten Angeboten zum Kauf verführen.

Der digitale Boost ist ins Stocken geraten, aber es gibt Hoffnung

Die digitale Euphorie von Anfangs Jahr ist mittlerweile etwas verflogen und die neue Normalität ist eingekehrt. Einige schlaue Anbieter bauten auf die errungenen Innovationen und Erkenntnisse vom Frühling und setzten das Gelernte um. So entstanden teilweise wirklich nachhaltige, digitale Lösungen und die Unternehmen verzeichneten dadurch keinen Umsatzrückgang, sondern konnten den Umsatz auf andere Vertriebskanäle umleiten oder gar steigern. Testen, lernen, anpassen und gewinnen war die Devise. Die digital Resistenten wiederum haben «Zoom» (DAS Tool für die Digitalisierung) wieder eingestellt und widmen sich dem Alltag. Und wieder andere haben sogar bereits ihr Geschäftsmodell angepasst und stellten von rein stationären oder online Angeboten auf eine Omni-Channel Journey um und wirtschaften damit zum Teil sogar besser als zuvor.

E-Christmas ist auf dem Vormarsch

Das Institut für Handelsforschung (IFH) Köln zeigt in einer Studie, dass 41 Prozent der Konsumenten schon heute ihre Weihnachtskäufe überwiegend online tätigen werden. Die Vorstellung, an den Weihnachtsmärkten zwischen Masken und Glühwein einzukaufen und auf den Abstand zu achten, hat anscheinend einige zum Onlineshopping gebracht.

Die deutliche Zunahme der Kanalverschiebung war also nicht nur ein kurzes Intermezzo, sondern ist definitiv geblieben. Die Gründe für den Onlinekauf liegen auf der Hand: Beim Onlineshopping braucht es keine Maskenpflicht, keinen Abstand und auch kein Desinfektionsmittel. Dieses New Normal setzt sich langsam aber sicher immer mehr durch, die Digitalisierung ist in vollem Gang. So hat Carpathia in ihrem Blog geschrieben, dass man dieses Jahr im Schweizer Onlinehandel wohl von einem Wachstum von 30 Prozent ausgehen kann und in der Vergangenheitsbetrachtung gut drei Jahre an Entwicklung in einem einzigen Jahr vereint.

Customer Experience oder die Digitalisierung in der Kundeninteraktion

Das Ziel ist es ja nicht nur, die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen, sondern eben genau diesen einen Kunden zu verblüffen! Wie man das anstellen kann? Hierfür muss man den potentiellen Neukunden sowie den loyalen Stammkunden kennen, logischerweise verstehen, irgendwo im Markt finden, dann gezielt ansprechen und schliesslich begeistern. Dies hilft ungemein dabei, ein Wow-Erlebnis zu schaffen und gezielt über die richtigen Kanäle zu kommunizieren. So entsteht eine unvergessliche Customer Journey und die digitale Differenzierung wird erfolgreich gestartet.

Nachhaltige Angebote

Ja ich weiss, wir hatten das schon mal. Ist aber ein persönliches Anliegen meinerseits und deshalb schreibe ich nochmal ein paar Zeilen zu diesem Thema.

Erste Umweltdemos kommen erneut auf und das (vergessene) Thema wird langsam wieder aktuell. Schliesslich haben wir fast alle Masken aus China und packen aus Hygieneschutzrichtlinien wieder alles in Plastik ein. Doch die Käufer haben das Kaufverhalten geändert und so stehen nationale oder regionale Produkte wieder höher im Kurs. Und genau hier kann auch der kleine Anbieter seine Stärken ins Spiel bringen. Nachhaltige Geschenke oder Onlineshops, für welche Nachhaltigkeit wichtig ist, werden diese Weihnachten sicher mehr berücksichtigt.

Was ist überhaupt ein nachhaltiger Onlineshop?

Diese Frage ist nicht ganz einfach zu beantworten und deshalb möchte ich in einem anderen Blog ausführlich darauf eingehen. Wenn der Onlineshop beispielsweise bereits ausführliche Informationen zur Verfügung stellt und dadurch die Retouren minimieren kann, hat das schon viel mit Nachhaltigkeit zu tun. Verwendet er zudem Recycling-Kartons, die man idealerweise sogar als Weihnachtsverpackung wiederverwenden kann, oder liefert alles mit E-Bikes aus, ist ein weiterer Schritt getan.

Und jetzt?

Es geht nicht darum, alles neu zu machen und in eine digitale Hyperaktivität zu kommen. Denn Ihr Business war ja bis jetzt erfolgreich und Sie haben vieles richtig gemacht. Es geht darum, in einer ersten Phase das Bestehende zu optimieren. Erst dann kann Neues entwickelt werden und sogar mit coolen Innovationen ausgebaut werden. Das Stichwort lautet hier Human Centricity! Jeder einzelne Mensch steht (trotz Digitalisierung) im Mittelpunkt und hat seine eigene Experience und Interaktion, welche zuerst gefunden und verstanden werden muss. Denn die Digitalisierung kann keine Strategie und schon gar nicht den Menschen selbst ersetzen. Nein, die Digitalisierung hilft dabei, diese Entwicklung einfacher, schneller und effizienter umzusetzen.

Happy E-Christmas!

Consultant E-Commerce
mark.ehrsam@garaio.com
+41 58 310 71 39
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