Der (harte) Weg zum Kunden

Geht es um einen Ausbau der bestehenden IT Landschaft oder gar um eine neue Digital Commerce Landschaft, werden Firmen oft mit Herausforderungen konfrontiert. Doch welches sind diese Herausforderungen, was sind die Erfolgsfaktoren und wenn wir schon dabei sind, was sind überhaupt die Kundenanforderungen?

Geht es um einen Ausbau der bestehenden IT Landschaft oder gar um eine neue Digital Commerce Landschaft, werden Firmen oft mit Herausforderungen konfrontiert. Doch welches sind diese Herausforderungen, was sind die Erfolgsfaktoren und wenn wir schon dabei sind, was sind überhaupt die Kundenanforderungen? Nachstehend eine kleine Zusammenfassung der Herausforderungen, der Erfolgsfaktoren sowie der (Kunden-)Anforderungen, welche den berühmten AHA-Effekt auslösen sollten.

Herausforderungen

Fangen wir mit den Herausforderungen an, welche Unternehmungen beim Start in die Digitale Transformation am meisten genannt haben. Am Anfang steht in der Regel die Datensicherheit resp. der Datenschutz, welcher leider in vielen Firmen etwas vernachlässigt wird. Danach steht schon bald die Integration der «neuen» Lösung in die vorhandene Systemlandschaft auf dem Programm. Hierbei tun sich die meisten Firmen schwer. Eine wiederkehrende Frage ist, WELCHES System hat überhaupt den Lead? Die meisten wählen das ERP, gefolgt von einem PIM und dem CRM. Und schon sind wir bei einer weiteren Herausforderung, dem Abbilden der individuellen Prozesse. Was in den meisten Fällen nicht ganz einfach ist, denn die «alte, starre» Organisationsstruktur macht oftmals einen Strich durch das Vorhaben. Jetzt kommt der Punkt, an dem das fehlende Know-How und die Ressourcen für den Betrieb ein Thema wird. Ist hier eine Lösung gefunden worden, muss aber noch die ganze Wertschöpfungskette unter die Lupe genommen werden. In vielen Fällen tauchen dann Probleme bei der Logistik und den Retouren auf, welche nicht mit den neuen Systemen übereinstimmen. Um diese offenen Fragen beantworten zu können, benötigen Firmen eine saubere Datengrundlage für Entscheidungen. Auch passende Berater oder Experten müssen gefunden werden, um das Projekt «zeitnah» umsetzten zu können. Zu guter Letzt sind die Firmen oft beim Vergleich der Anbieter und deren Kosten überfordert. Und genau für diese Herausforderung sind «neutrale» Berater eher selten.

Erfolgsfaktoren

Eine der wichtigsten Erfolgsfaktoren ist IMMER die Kundensicht einzunehmen. Warum soll der Kunde bei Ihnen einkaufen? Was ist der USP resp. der UOP (Unique Online Proposition) Ihres Angebots? Genau hier können Sie Ihre Kompetenz ins Spiel bringen – das Expertentum! Denn Sie als Anbieter sind in diesem Bereich doch Experte -oder nicht? Ein weiterer Erfolgsfaktor ist die Verfügbarkeit auf allen Kanälen sowie personalisierte Angebote resp. Kundenkommunikation. Hier können Sie gegenüber den Mitbewerbern punkten – denn Kompetenz kennt keine Unterschiede in den Verkaufskanälen! Doch diese Faktoren benötigen eine moderne und flexible IT-Architektur (siehe Herausforderungen). Und schon sind wir beim nächsten Thema – den Kennzahlen. Wie soll man personalisierte Angebote kreieren, wenn die Datengrundlage dazu gar nicht gegeben ist? Wichtig ist, auch die Kunden sich nicht einfach selbst zu überlassen. Verblüffen Sie Ihren Kunden immer wieder erneut und bieten Sie ihm stetig neue Services an. Haben Sie MUT zu Neuem!

Kundenanforderungen

Ein Kunde will heute nicht einfach online kaufen, sondern er wünscht sich zum Beispiel umfassende Produktinformationen, Such- und Filterfunktionen (wo es Sinn macht) und vielleicht sogar individuelle Produktpreise.  Wie bereits erwähnt, helfen je nach Kunde Produkt-Konfiguratoren oder sonstige Online-Beratungen (zu diesem Thema mehr in der «Customer Experience im B2B»). Ein simples (aber sinnvolles) Cross- und Upselling und eine professionelle Suche kann schon ein Drittel des Umsatzes ausmachen. Standards wie personalisierte Kommunikation, Merk- oder Einkaufslisten sowie zielgruppengerechte Liefer- und Zahlungsarten sind heute einfach ein Muss. Übrigens, die Anbindung an Marktplätze ist heute ebenfalls schon fast zwingend. Also nicht überlegen, ob ein Webshop oder ein Marktplatz sinnvoller ist, sondern die Produkte gleich auf beiden Plattformen anbieten.