Die Digitalisierung des Vertriebes – Nutzen für den Aussendienst

Analysiert man die Produktivitätsentwicklung der letzten Jahrzehnte so sieht man, dass wir uns aktuell in einer besonders herausfordernden Phase befinden. Bleibt die Geschwindigkeit gleich hoch wie in den letzten Jahren oder steigert sie sich noch weiter? Wird sich unsere Gesellschaft ähnlich radikal verändern wie nach der Einführung der Dampfmaschine oder der Elektrizität?

Was bedeutet diese Produktivitätsentwicklung für den Vertrieb? Nur wenige Branchen und der Handel sind von dieser Entwicklung betroffen ist nach wie vor die Meinung in vielen Chefetagen. Die Industrie könne weiterhin mit ihren klassischen Vertriebsmodellen arbeiten. Doch die Digitalisierung hat bereits Einzug in den Vertrieb genommen. Erfolgt doch die Korrespondenz mit den Kunden schon heute hauptsächlich via elektronische Kommunikationskanäle und nebst der technologischen Entwicklung wird die demografische Veränderung ein wesentlicher Faktor für die veränderten Vertriebsmodelle sein. Denn ab 2020 werden die digital Natives die Mehrheit der aktiven Bevölkerung ausmachen.

Herausforderungen

Wird also bald eine Software den Aussendienstmitarbeiter ersetzen? Dies ist zurzeit noch eher unwahrscheinlich, denn die persönliche Beratung ist nach wie vor sehr wichtig. Aber eine weitere Effizienzsteigerung ist möglich und nötig. Dies weil wir uns im Zeitalter des Hyperwettbewerbs[1] befinden, welches eine Folge der globalisierten Märkte ist.

Was bedeutet eigentlich Vertrieb? Vereinfacht ausgedrückt ist es das Zusammenspiel zwischen dem Anbietenden und dem nachfragenden Unternehmen, wobei beim anbietenden Unternehmen die Vertriebsmannschaft im klassischen B2B-Geschäft aus Innen- und Aussendienstmitarbeiter[2] besteht. Dabei sollen dem Käufer möglichst effektiv die Investitions- und Verbrauchsgüter angeboten werden, welche dem Bedürfnis des Käufers entsprechen.

Dabei ist es Elementar, dass der Aussendienstmitarbeiter beim Besuch des Kunden alle benötigten Informationen zur Verfügung hat um sein geplantes Ziel zu erreichen. Wenn der Kunde im Gespräch jedoch abweichende Ziele nennt, so muss er auf darauf reagieren können und rasch ein alternatives Szenario vorlegen können.

Dies bedingt eine Menge von Informationen, welche mit digitalen Hilfsmitteln dem Aussendienstmitarbeiter zur Verfügung gestellt werden sollten. Weiter helfen diese Hilfsmittel um die Prozesse und Abstimmungen zwischen Aussen- und Innendienst effizienter zu gestalten.

Die nachfolgenden 3 Szenarios zeigen beispielhaft wie mittels Digitalisierung des Aussendienstes zur Arbeitserleichterung beitragen.

Szenario 1: Ad-hoc-Bestellung

Der Aussendienstmitarbeiter präsentiert einem Kunden diverse neue, auf den Kunden abgestimmte Produkte aus dem Gesamtsortiment. Der Kunde ist begeistert und bestellt direkt 20 Stück von einem der Artikel.

Beim klassischen Ansatz würde nun der Aussendienstmitarbeiter dies auf dem Bestellblock notieren und dem Kunden zur Unterschrift vorlegen. Nach der Rückkehr ins Büro übergibt er die Bestellung dem Innendienstmitarbeiter, welcher die Bestellung im ERP-System erfasst.

Digitalisiert man diesen simplen Prozessschritt, indem der Aussendienstmitarbeiter in der App auf seinem Tablet die Bestellung direkt erfasst, wird der Innendienst entlastet. Zudem wird die Bestellung umgehend ausgeführt, so dass die bestellte Ware schon am nächsten Tag beim Kunden eintrifft, was der Kunde heutzutage erwarten darf.

Szenario 2: Sortimentswechsel

Der zu besuchende Firma bezieht ein kundenindividuelles Teilsortiment. Aufgrund eines neuen Lieferanten präsentiert der Aussendienstmitarbeiter der Firma diverse Alternativprodukte zum bestehenden Sortiment. Der Einkäufer entscheidet sich während des Gesprächs für einen Teilsortimentswechsel.

In der digitalen Welt ist der gesamte Prozessschritt automatisiert, d.h. sobald die Verträge mit dem neuen Lieferanten unterzeichnet sind, analysiert die Software die bestehenden Kunden und generiert den Innendienstmitarbeitern Leads für die Terminvereinbarungen bei den Grosskunden. Während des Termins beim Kunden markiert der Aussendienstmitarbeiter in der App auf seinem Tablet jene Produkte, welche der Kunde austauschen will. Die Daten werden umgehend an das ERP-System übermittelt und das angepasste Produktsortiment steht umgehend für Onlinebestellungen zur Verfügung. Ebenfalls werden offene oder vordefinierte Warenkörbe im Onlineshop mit einem entsprechenden Vermerk aktualisiert.

Kleineren Kunden, welche nicht oder weniger oft vom Aussendienstmitarbeiter besucht werden, generiert die Software eine E-Mail-Notifikation mit einem Link zu einer Landing-Page, auf welcher die Kunde bei Bedarf mit wenigen Links sein Sortiment anpassen kann.

Szenario 3: Neue Opportunitäten

Die Akquisition von Neukunden oder ein Upselling bedingt einiges an Desk-Research, denn man muss sich mit den Zielkunden auseinandersetzen und ihm die Vorteile einer Zusammenarbeit mit dem eigenen Unternehmen aufzeigen. Ebenfalls erfolgsrelevant ist der Zeitpunkt der Kontaktaufnahme. Denn der Zielkunde muss in diesem Moment bereit für eine Veränderung sein.

Mit digitalen Methoden lassen sich Opportunitäten proaktiv generieren. Dies indem die Software die sozialen Medien nach Schlüsselwörtern durchsucht, daraus Verkaufsoptionen ermittelt und der Vertriebsmannschaft entsprechende Leads generiert.

Die Chancen erkennen

Die drei genannten Szenarios sind beispielhaft für viele weitere Szenarien, welche mittels der Digitalisierung des Vertriebes effektiver gestaltet werden können. Dies zu vernachlässigen ist ein Risiko, denn im Zeitalter des Hyperwettbewerbs werden neue Marktteilnehmer zur Verdrängung starten.

Mit der richtigen, auf die Unternehmenssituation zugeschnittenen Strategie, ist eine Effizienzsteigerung im Aussendienst zu bewerkstelligen und in der Regel auch mit einem ROI (Return on Investment) von unter 2 Jahren realisierbar.

Weitere Vorteile/Nutzen

Der Aussendienstmitarbeiter ist ein Teil des Firmenauftrittes gegen aussen, weshalb die Digitalisierung seiner Arbeitsinstrumente zum modernen, zeitgemässen und professionellen Auftritt des Unternehmens beiträgt. Weiter können durch den elektronischen Zugriff auf alle Kundendaten (beispielsweise Umsätze, Historie der Bestellungen und Kontakte, Verträge) und Informationen (beispielsweise Spezifikationen, Anleitungen, Vorschriften, Bilder) dem Aussendienstberater die Sicherheit gegeben werden, alle relevanten Informationen beim Gespräch dabei zu haben. Damit wird auch ein Beitrag zum Umweltschutz geleistet, indem weniger Papier verbraucht wird. Zusätzlich fördern moderne Arbeitsmittel die Mitarbeiterzufriedenheit und –Motivation.

In diesem Sinne: Wenn Sie es anpacken, dann richtig! Und scheuen Sie sich nicht, professionelle Unterstützung anzufordern, falls Sie vor einer Herausforderung stehen. Wir sind gerne für Sie da.


[1] Hyperwettbewerb ist nach Richard A. D’Aveni eine Marktsituation, in der intensiver Wettbewerb auf der Basis schnell erschaffener Wettbewerbsvorteile vorherrscht, die ebenso schnell wieder verloren werden können. Solche Zustände finden sich typischerweise in fragmentierten Märkten. (Quelle: Wikipedia)

[2] Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird auf die gleichzeitige Verwendung männlicher und weiblicher Sprachformen verzichtet.