Coronakrise und der Onlinehandel - Refresh your Business

Die Krise als Chance für die Digitalisierung – was bei einem WC-Papier Kalkulator und anderen kreativen Ideen zu berücksichtigen ist!

Die Ausnahmesituation in der Schweiz zeigt, dass einige Firmen in Sachen «Digitalisierung» noch nicht ganz so fortgeschritten sind, wie gedacht. Zum Beispiel habe ich heute einen Newsletter erhalten, der Produkte für das Homeoffice anbot. Der Laptop hat einen super Preis und ich wollte diesen prompt bestellen. Doch als ich diesen in den Warenkorb legte, kam die Mitteilung, dass dieser nicht im Onlineshop verfügbar sei. Nun wird es ein bisschen schwierig, da das Angebot nur noch bis am 30. März gültig sei und die Abholfilialen alle geschlossen sind. Was nun? Einfach eine Onlinemarketingkampagne raushauen und die Customer Journey vernachlässigen, ist der falsche Weg. Kreative Lösungsansätze, welche einen Mehrwert für die Kunden bringen sind jetzt gefragt (ob ein WC-Papier-Kalkulator das Richtige ist, kann ich so noch nicht beurteilen).

Gemäss ersten Aussagen profitiert angeblich der Onlinehandel gegenüber den stationären Anbietern. Das mag sogar bei einigen Branchen der Fall sein, wie zum Beispiel bei Anbietern von Hygieneartikel, Lebensmittel, Bürozubehör und Heimelektronik, Garten- und Heimwerkbedarf sowie Erotikartikel (gemäss Carpathia hat Amorana 53% mehr Umsatz als im letzten Jahr um diese Zeit). Doch was ist mit den anderen Anbietern? Mehr als 40% Prozent der Händler klagen über Umsatzeinbussen und sind bereits fleissig mit dem Ausverkauf beschäftigt.

Auch stehen die Omni-Channel-Anbieter plötzlich vor grossen Herausforderungen. Onlineshops mit Click & Collect mussten nun komplett auf «online» umstellen, sind aber für einen reinen Onlineversand gar nicht ausgerüstet. Entweder ist das Artikellager in den Filialen (welche ja geschlossen sind) oder es hat zu wenig Artikel im Zentrallager, da der Hersteller nun selber verkauft oder nicht mehr liefern kann. Apropos Hersteller – hier machen sich nun einige Gedanken, wie sie selber direkt den Endkunden ansprechen können und so zu ihren Kundendaten kommen.

Soweit so gut, doch zeigen diese Beispiele nicht klar auf, dass der Onlinehandel eben nicht nur aus einem Onlineshop besteht? Nimmt man die ganze Wertschöpfungskette unter die Lupe, sieht es plötzlich etwas anders aus. Da nützen auch keine kurzfristigen Marketingkampagnen und Wertversprechen, denn der Kunde ist in dieser Situation sensibel. So steht bei fast jedem Onlineshop, dass es zu Verzögerungen kommt und man (sehr) viel Geduld haben solle. Denn sonst springen die mühsam (und teuren) erarbeiteten (Stamm-) Kunden plötzlich wieder ab. Wie heisst es so schön? The Winner takes it all.

Ein für mich ein spannendes Thema sind in diesem Zusammenhang die verschiedenen Zielgruppen. Denkt man daran, dass die ab 65jährigen nicht mehr in die Läden dürfen, können plötzlich die Silver Surfer mächtig aufholen. Doch nicht jeder Silver Ager ist hier gleich «digitalisiert», daher könnte eine Zielgruppenanalyse mit entsprechenden Fachapplikationen durchaus Sinn machen.

Was kann ich also tun?

Gerade jetzt ist die Zeit gekommen, die gesamte Wertschöpfungskette unter die Lupe zu nehmen und allfällige Verbesserungen umzusetzen. So hat ein Reiseveranstalter (welcher kaum mehr Buchungen hat) sich entschieden die Plattform in dieser Zeit komplett neu zu gestalten. So ist er für den (hoffentlich) kommenden Ansturm gerüstet und kann aus dem Vollen schöpfen. Andere Kunden hingegen haben plötzlich Zeit sich um interne hängen gebliebene Projekt zu kümmern. Solche die man als nicht so wichtig eingestuft hatte, nun aber umso wichtiger werden. Hier können zum Beispiel interne Ressourcen «umgepolt» und als Projektleiter oder «Tester» eingesetzt werden. Nicht zu vergessen sind hier auch die externen Anbieter, welchen es genauso geht. Warum also nicht neue digitale Geschäftsmodelle oder Kanäle unter die Lupe nehmen? Oder gar einen Prototypen bauen lassen und diesen mit der Zielgruppe (auch die haben evtl. Zeit) testen?

Mittlerweile gibt es auch Kundengruppen (z.B. Handwerker), welche vorher kaum Zugang zu den digitalen Kanälen gehabt haben. Hier wird gerade die Customer Journey etwas auf den Kopf gestellt und nun müssen sich auch diese Zielgruppen mit der Digitalisierung beschäftigen. Einige Hersteller bieten nun ihre Dienstleistungen ebenfalls online an, jedoch noch etwas verhalten was das Kauferlebnis betrifft. Sollen nun diese Anbieter die bestehenden Kanäle komplett öffnen und Erfahrungen sammeln oder doch lieber nur das anbieten was man auch effektiv umsetzen kann? Das eine Tun und das andere nicht lassen finde ich hier passend. Warum nicht die vorhandenen Kanäle fördern, aber gleichzeitig beispielsweise eine Umfrage mit Kundenwünschen starten? Jetzt haben die Kunden möglicherweise Zeit diese Fragen zu beantworten und man bekommt direkte Insights, welche für die Zukunft wertvoll sind. Also nicht zu viel versprechen, aber aktive Marktforschung betreiben!

Regional vs. International

So kann es sein, dass die Kunden nun eher regionale, nachhaltige Produkte möchten und für diese sogar mehr bezahlen. Denn nicht zu unterschätzen ist die Abhängigkeit zu ausländischen Lieferanten resp. Herstellern. Wäre es nicht wieder Zeit sich auf die lokalen Lieferanten zu fokussieren? Klar ist hier der Zielkonflikt zwischen Rentabilität und Nachhaltigkeit ein grosser Spagat welcher ein (internes) Dilemma auslösen kann. Doch die Zeit und vor allem die Kunden sind bereit für einen nachhaltigen Onlinehandel. Dieses heikle Thema beleuchte ich übrigens gerade in einem Projekt «Nachhaltiger Onlinehandel». Genaueres folgt in meinem nächsten Blog in den nächsten Wochen.